ما هي أنماط العملاء
ما هي أنماط العملاء
نحن جميعا لا نكون علي وتيرة واحدة، ولكن لكل منا صفاته السلوكية والشخصية التي تميزه عن غيره ومن خلال إختلاف الصفات لابد أن يختلف التعامل وهذا ما يمكننا معرفته عندما نود التعامل مع أكثر من عميل، فيجب علينا أولا تحديد شخصية العميل لكي نتمكن من كيفية التعامل معه بالطريقة المناسبة لشخصيته، وهذا يعد من أهم أركان المبيعات والتسويق، لكي تنجح في التعامل مع أحد العملاء، علينا أولا تحديد نمط العميل وهناك العديد من أنماط العملاء والتي تتمثل في الآتي.
العميل السلبي
يتميز العميل السلبي بعدة صفات يمكننا التعرف عليه من خلالها ومن أهم صفات هذا العميل أنه يتصف بالخجل والمزاجية، إلى جانب أنه كثير الأسئلة، ويقدم للغاية ويصفي بانتباه.
لكنه لا يمكنه اتخاذ القرار بسرعة، وبطئ للغاية في الإجابة علي الأسئلة، عندما تقوم بمحادثته، فقد يكون مشتت ويفكر في الكثير من الموضوعات، وهذا يقلل من نسبة استيعابه لما تقول.
هو اتكالي بطبيعته، ويعتقد أن الوقت الذي تقضيه بمحادثته، إنما يمثل خطورة في اتخاذ القرار من قبله.
ولذا فإن طريقة التعامل معه تحتاج إلي الصبر والتركيز ويحتاج منك محاولة لمعرفة لماذا لم يتمكن العميل من أخذ القرار.
يجب عليك ألا تجبره علي تلبية رغبتك واتخاذ القرار الذي يحفز رغبتك رغما عنه، ولكن الصحيح هو أن تسايره حتي يلبي رغباته.
ولابد أن تعزز حديثك معه بالدليل والبراهين حتي تتمكن من إقناعه، مع إقناعه بأهمية وقته الذي يضعه وجهده في التفكير.
العميل المتشكك
من أهم صفات هذا العميل التي تظهر عليه، هو اتجاهه إلي عدم الثقة والشك الدائم، فكثيرا ما تكون لهجته دليل علي السخرية، وكثيرا ما يطلب دليل وبرهان علي كلامك معه.
هو دائما لا يعرف ماذا يريد، ومن الصعب التعامل معه، ولكن كل ما عليك هو حسن معاملته من أجل أن تكسبه.
ولكي تتمكن من التعامل معه لابد ألا تجادله، ويجب أن تبذل جهدك في معرفة علي ماذا يبني شكه، لكي تتمكن من كسب ثقته.
العميل الثرثار
من أكثر ما يميز شخصية العميل الثرثار هو كثرة الكلام فهو بالفعل يعشق التحدث، إلى جانب أنه صديق مجامل، ولديه حس الفكاهة، الذي يجعله دائما في محاولة لكسب الحوار.
وكثيرا ما يحاول هذا النمط من العملاء أن يدخل المواضيع بعضها في بعض، ومن أجل التعامل معه بالطريقة الصحيحة، لابد أن تتعامل معه بحذر شديد.
ويجب عليك الأكشاك بزمام الحديث من البداية معه، ولكن أعطه فرصة للتحدث بقدر الإمكان، ولكن لا تعطه الفرصة أن يخرج عن الموضوع.
عبر معه عن امتنانك مما يبديه من مقترحات وحاول أن توافق علي آراءه ومقترحاتهم.
العميل المغرور
لابد من معرفة صفات هذا النمط من العملاء من أجل سهولة التعامل معه، وهي واضحة للغاية ومن أهمها أنه يحب أن ينتظره الآخرين، ويتمتع بنزهة السيطرة والتميز والثقة الزائدة.
ليس لديه اي صبر، كثيرا ما يقاطعك بالحديث، وهذا ظنا منهم يعرف كل شيء الأمر الذي يعيق عملك معه.
التعامل معه أمر صعب للغاية، وكل ما عليك فعله أن تحاول أن تنهي عمله بسرعة فايقة، وأن تشعره أنه ذو أهمية، لكي ترضي غروره، عن طريق مجاملته في آرائه، عن طريق قول نعم، ولكن.
العميل المتردد
هو ذلك العميل الذي لا يمكنه اتخاذ قرار بمفرده، ودائما ما يكون متردد في حديثه معك، من المستحيل أن يجيبك بنعم، فهو غير مستقر علي راي، ولا يمكنه أخذ قرار.
وهذا النمط لابد أن تتعامل معه بالمنافسة بطريقة تشعره أن رأيه غير منطقي ابدا، وأن تلمح له بأن الإختيارات أمامه محدودة.
وفي حالة أن لم تصل معه لحل فلابد أن تنهي حديثك معه وان اشكره في نهاية اللقاء وتعبر له عن سعادتك بهذا الحديث.
العميل الغضبان
وهذا النمط من العملاء الصعب التعامل معهم لأن صفات شخصيتهم تتميز بالغضب السريع إلي جانب أنه شخصية مستفزة، وكثيرا ما يسيء للآخرين، ويلحق الضرر بهم.
متعصب لرأيه ومتشدد للغاية، ومن الجدير بالذكر أنه من الصعب إرضاءه، يميل بطريقة التهجم.
لكي تتمكن من التعامل معه فلابد أن تلتزم التأدب معه في الحديث، وأن تتحدث معه بتمهل وتتحلي بالصبر، لكي يمكنك أن تستوعب ثورة غضبه.
يجب عليك ألا تجادل نهائيا وان تضبط نفسك وتتحكم في مزاجك عند الحديث معه، و لكي تتمكن من إقناعه، لابد أن تبرهن كلامك بالأدلة.
العميل المشاهد أو المتسوق
يتصف هذا النمط من العملاء بأنه لا يمتلك شيء محدد في ذهنه، ولكن يميل إلي التدقيق والتمعن بالأشياء، لأنه يستمتع بالوقت الذي يقضيه في التسوق، يمكنك أن تهتم به ولكن دون أن تراقبه.
لكي تتمكن من التعامل معه بالطريقة المناسبة فيجب عليك أن تتفاعل معه ولكن بحذر وتهتم أكثر بإثارته نحو ما يريد.
لابد أن تهتم به كثيرا ولكن دون أن تشعره بهذا الأمر، لا تركز كثيرا في مجاملته بعبارات الترحيب، لابد أن تبرهن له أن هذه السلعة هي الأفضل لدي تقنعه بها.
العميل المتروي
هو ذلك العميل الذي يفتخر دائما برأيه وبسرعته الفائقة في اتخاذ القرارات، هو ذلك النمط الذي يتميز بالسلوك الشرائي العاطفي.
هو دائما ما يفضل المظاهر بشكل أكبر من المضمون، ولذا لا تهلك نفسك في الشرح الكثير له عن السلع، لأنه لن يتأثر بحديثك وسوف يختار ما يريد هو.
وكيفية التعامل معه، هو أن تقوم بتقديم النصيحة التقريبية بشكل بسيط عن الخيار الأمثل له، وعليك أن تساعده من أجل تجنب الخيار الخطأ، ولكن لابد أن تفعل كل هذا دون أن تشعره بأي شيء حتي تتمكن من أن تقنعه.
العميل العنيد
من أهم صفات هذا العميل، أنه إيجابي، ومستقل بدرجة عالية، ونشيط للغاية، يمكنه اتخاذ قراره بشأن السلعة منفردا وكذلك فقد يتمسك بهذا القرار للغاية.
نظرا لأنه يتميز بالعند فقد لا يتطلع إلي التغيير علي الإطلاق ولا يحب أن يجرب شيء جديد، فقد يرفض هذا الأمر علي الإطلاق.
ولكي تتعامل معه بالشكل الصحيح لابد أن تحترم ذكائه وتظهر له ذلك، وأن تحترمه ويجب أن تطلب منه اقتراحاتك بصفة دائمة لكي تشعره باهتمامك.
طريقة تعاملك معه بشكل صحيح سوف تسمح له أن يثق بك وسوف يشعر بمدي تفهمك له وهذا يساعد بشكل كبير في إقناعه.
العميل المفكر الصامت
ومن أهم ما يتميز به هذا النمط هو الهدوء وقلة الحديث، فقد يستمع إليك أكثر مما يتحدث، وهذا النوع ليس من السهل معرفة ما يفكر به.
فهو دائما صامت ولكنه يحاول أن يقوم بعمل مقارنة صامتة مع نفسه للوصول للقرار الصحيح والمثالي.
والطريقة المناسبة للتعامل معه هو أن تعطيه كافة المعلومات الصحيحة عن هذه السلعة، ولابد أن تكون جادا في الحديث معه وتشعره بذلك.
يجب عليك ان تستخدم المنطق التحليلي مع هذه الشخصية ولابد ان تستخدم الحقائق الفعلية، وأن تتعامل معه بوقار واحترام لكي تتمكن من إقناعه وكسب ثقته في التعامل معك.
Leave a Comments